Siapapun bisa menerima keluhan (Internal & Eksternal)
Mekanisme
Keluhan
Sebagai bentuk komitmen Perusahaan dalam menerapkan transparansi dalam kegiatan operasionalnya yang juga tertulis dalam Kebijakan Keberlanjutan Perusahaan, EHP memiliki mekanisme penyampaian keluhan yang bertujuan untuk menjamin bahwa setiap keluhan baik yang berasal dari internal dan eksternal mendapat perlakuan yang layak sesuai dengan peraturan perusahaan maupun peraturan yang berlaku dan sebagai pedoman dalam pelaksanaan komunikasi dengan pemangku kepentingan terkait. Dengan adanya proses yang jelas, pemangku kepentingan dapat menyampaikan keluhan yang terjadi dalam rantai pasok sehingga masalah keluhan dapat ditangani secara tepat waktu dan transparan.
Matriks Penanganan Keluhan
Matriks Penanganan Keluhan
Aktivitas Penerima/Record Otorisasi Aksi Pencatatan Keluhan Asisten/Koordinator/Askep/KTU Manager Terkait - Semua keluhan harus tercatat
- AM harus diinformasikan
Keluhan yang dapat ditangani oleh Departemen Penerima Asisten/Koordinator/Askep/KTU Head/Manager - Isu harus dapat dianalisa tingkat kepentingannya
- Dapat dibuatkan Berita Acara jika diperlukan
- Akar penyebab harus dapat diidentifikasi
- Solusi/respon harus dapat menghilangkan akar penyebab
Keluhan yang ditangani oleh Departemen Lain Asisten/Koordinator/Askep/KTU Respective Dept Head/Manager - Handover keluhan harus tercatat dengan baik
- Ikuti petunjuk SOP lanjutan (misal: keluhan klaim lahan -> Dept P&L -> SOP hanti rugi lahan)
- Jika diperlukan libatkan tim Sustainability
- Dapat dibuatkan Berita Acara jika diperlukan
- Akar penyebab harus dapat diidentifikasi
- Solusi/respon harus dapat menghilangkan akar penyebab
Keluhan yang melibatkan pihak ketiga (third party) Manager AM/RH/PH - Mediasi diupayakan selesai tidak sampai kepada pengadilan
- Dept legal dapat dilibatkan
- Pelaporan kepada BOD
Dokumentasi dan Pelaporan Manager Head CSR & Head HCCS - Setiap bulan harus dapat dibuatkan rekap keluhan
- Diskusikan dan sebagai referensi untuk tindakan pencegahan
- Laporkan dalam Monthly report tiap Departemen
Jenis Keluhan
Jenis Keluhan
- 1.Keluhan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan adalah keluhan yang berkaitan dengan masalah yang timbul dalam proses hubungan kerja dan atau penyimpangan atas syarat-syarat kerja serta peraturan/kebijakan perusahaan yang diterima karyawan, seperti: fasilitas-benefit, hubungan atasan-bawahan/sesama rekan kerja, reward-punishment, whistleblower, etika/perilaku menyimpang, pelecehan seksual, dan pelanggaran berat.
- 2.Keluhan terkait non ketenagakerjaan adalah keluhan yang berkaitan dengan fasilitas untuk kepentingan umum seperti: toilet, penerangan, sarana olahraga, penyediaan ATK, pengiriman paket/dokumen, sarana perumahan, penyediaan makan, antar jemput, dll.
- 3.Keluhan masyarakat adalah keluhan terkait dengan klaim masyarakat, atau terganggunya masyarakat sekitar dengan operasional perusahaan.
- 4.Keluhan pelanggan adalah keluhan yang disampaikan oleh pembeli yang melakukan transaksi jual beli untuk produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
- 5.Keluhan lain adalah keluhan yang disampaikan ke perusahaan selain no 1 - 4 pada poin di atas, misal keluhan dari stakeholder terkait lain.
Keluhan yang dimaksud mencakup antara lain:- 1.
Kasus Keluhan
Kasus Keluhan
No Tanggal Diterima Keluhan Ditujukan Kepada Ringkasan Keluhan Keluhan Dikirimkan Oleh Status Aksi 1. 21 Jan 2025 PT Jaya Mandiri Sukses (JMS) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT JMS APICAL-Buyer Closed as per 11 Apr 2025 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 2. 24 Apr 2025 PT Pesonalintas Surasejati (PLS) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT PLS GAR-Buyer Closed as per 4 Jul 2025 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa tidak terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan. 3. 23 Jun 2025 PT Jaya Mandiri Sukses (JMS) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT JMS APICAL-Buyer Closed as per 24 Jul 2025 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 4. 6 Oct 2025 PT Bumihutani Lestari (BHL) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT BHL GAR-Buyer Closed as per 30 Oct 2025 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan mengelola lahan sawit 5. 26 Feb 2025 PT Jaya Mandiri Sukses (JMS) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT JMS Sime Darby-Buyer Closed as per 27 Feb 25 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 6. 19 Feb 2025 PT Jaya Mandiri Sukses (JMS) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT JMS Musim Mas-Buyer Closed as per 27 Feb 25 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 7. 18 Feb 2025 PT Jaya Mandiri Sukses (JMS) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT JMS Unilever-Buyer - Buyer Closed as per 27 Feb 25 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 8. 9 Jan 2025 PT Jaya Mandiri Sukses (JMS) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT JMS Wilmar - Buyer Closed as per 28 Feb 2025 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 9. 7 Jan 2025 PT Jaya Mandiri Sukses (JMS) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT JMS. GAR - Buyer Closed as per 23 Jan 2025 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 10. 4 Des 2024 PT Bumihutani Lestari (BHL) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT BHL GAR - Buyer Closed as per 23 Dec 24 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 11. 11 Jun 2024 PT Tandan Sawita Papua (TSP) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT TSP GAR - Buyer Closed as per 20 Jun 2024 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 12. 29 Apr 2024 PT Pesonalintas Surasejati (PLS) dan PT Suryabumi Tunggal Perkasa (STP) Klarifikasi dan memastikan indikasi deforestation pada PT PLS dan STP GAR-Buyer Closed as per 20 Jun 2024 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 13. 18 Mar 2024 PT Tandan Sawita Papua Klarifikasi kasus Ketenagakerjaan tentang hak kompensasi Wilmar - Buyer Closed as per 3 April 2024 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan menginformasikan bahwa kasus tersebut sudah diselesaikan dengan baik dengan pihak-pihak yang bersangkutan pada bulan Juni 2023. Perusahaan mengirimkan bukti surat pernyataan kesepakatan perdamaian bersama telah ditandatangi oleh kedua pihak, baik pihak manajemen Perusahaan dan karyawan yang bersangkutan. 14. 17 Nov 2023 PT Suryabumi Tunggal Perkasa Terdapat kekurangan lahan yang seharusnya diberikan perusahaan kepada Koperasi untuk pemenuhan 20% lahan plasma. GAR - Buyer Closed as per 24 Nov 2023 Tanggapan Perusahaan: Berdasarkan hasil putusan KPPU Perkara Nomor 03/KPPU-K/2021 tentang poin “Memerintahkan Terlapor memenuhi kewajiban 20% lahan Plasma apabila mendapatkan lahan pelepasan Kawasan Hutan atau Areal Penggunaan Lain”, Perusahaan menyetujui dan telah melaksanakan pertanggungjawaban terkait kewajiban lahan Plasma melalui pelaporan pada periode yang telah disepakati. Pelaporan telah dilakukan 2 kali dengan nomor laporan pertama 004/SC/EKS-STP/III/2023 dan nomor laporan kedua 014/SC/EKS-STP/IX/2023. 15. 11 Okt 2023 PT Bumihutani Lestari Klarifikasi fire alerts di area konsesi perusahaan yang disebutkan dalam laporan daftar keluhan Neste PT. Synergy Oil Nusantara-Batam (IFFCO Group) - Buyer Closed as per 2 Nov 2023 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakuan verifikasi di area konsesi pada periode pelaporan dan tidak ditemukan adanya potensi kebakaran. Eagle High Plantations juga dinyatakan tidak termasuk dalam daftar keluhan Neste. 16. 19 Sep 2023 PT Bumihutani Lestari, PT Singaland Asetama, dan PT Jaya Mandiri Sukses Klarifikasi dan memastikan deforestation free pada rantai pasok GAR GAR - Buyer Closed as per 23 Nov 2023 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan melakukan pengecekan dan verifikasi lapangan serta mengirimkan bukti verifikasi lapangan kepada buyer. Diinformasikan bahwa terdapat indikasi pembukaan lahan pada area-area yang disampaikan yang dilakukan oleh Masyarakat dengan tujuan berladang. 17. 27 Des 2022 PT. Eagle High Plantations Tbk Keluhan berkaitan dengan hak-hak pekerja dan kondisi kerja. FSBun Rajawali - NGO Closed as per 12 Jan 2023 Tanggapan Perusahaan: Keluhan ini telah ditutup dan ditempatkan di bawah RSPO Post-Complaints Monitoring (PCM). EHP diminta memberikan pembaruan tertulis (disahkan oleh Pelapor) setiap bulan dari Agustus 2023 - Desember 2023 mengenai kemajuan pelaksanaan Perjanjian Keterlibatan Bilateral. Detail penyelesaian keluhan dapat ditemukan di sini: https://rspo.my.site.com/Complaint/s/case/5000o00003Zaxh8AAB/detail 18. 27 Jun 2022 PT Bumihutani Lestari Klarifikasi terkait laporan Mighty Earth Rapid Response #40 tentang dugaan deforestasi yang dilakukan oleh salah satu pemasok EHP, PT Arjuna Utama Sawit (“PT AUS”) yang masih terdaftar di dalam Annual Report Eagle High Plantations tahun 2021. Wilmar - Buyer Closed as per 27 Jul 2022 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan mengkonfirmasi bahwa purchase contract CPO Perusahaan dengan PT AUS telah berakhir pada bulan September 2018 dan Perusahaan sudah tidak menjual TBS ke PT AUS sejak 9 Desember 2019 sehingga PT AUS masuk dalam list ‘no purchase’ Perusahaan dan Perusahaan tidak memiliki transaksi dengan PT AUS. 19. 27 Mei 2022 PT Bumihutani Lestari Klarifikasi terkait adanya indikasi deforestasi di dalam konsesi PT Bumihutani Lestari (“PT BHL”) seluas 1.19 Ha pada kuartal IV 2021. Sinarmas Agri - Buyer Closed as per 6 Jun 2022 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan mengkonfirmasi bahwa pembukaan lahan dilakukan oleh masyarakat di wilayah non-tanam dalam konsesi Perussahaan. Dalam tanggapan telah terlampir foto pengecekan yang telah dilakukan. 20. 4 Apr 2022 PT Eagle High Plantations Tbk Klarifikasi terkait adanya indikasi pembukaan lahan gambut di PT Arjuna Utama Sawit (“PT AUS”) yang menurut Laporan Keuangan 2021 masih tercatat sebagai salah satu pemasok TBS EHP. Pengirim meminta PT AUS segera menerbitkan moratorium pembukaan lahan (Stop Work Order) dan mengirimkan copy surat pernyataan tersebut kepada pengirim keluhan. Apabila PT AUS mengklaim sudah melakukan studi HCS/HCV maka pengirim ingin memastikan bahwa kajian telah dilakukan didasarkan pada hasil Peer Review yang dilakukan oleh lembaga HCSA/HVCRN. Sinarmas Agrip - Buyer Closed as per 27 Jul 2022 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan mengkonfirmasi bahwa purchase contract CPO Perusahaan dengan PT AUS telah berakhir pada bulan September 2018 dan Perusahaan sudah tidak menjual TBS ke PT AUS sejak 9 Desember 2019 sehingga PT AUS masuk dalam list ‘no purchase’ Perusahaan dan Perusahaan tidak memiliki transaksi dengan PT AUS. 21. 23 Des 2021 PT Suryabumi Tunggal Perkasa Klarifikasi terkait adanya indikasi pembukaan lahan di PT Suryabumi Tunggal Perkasa sekitar 2 ha di bulan November 2021. Klarifikasi yang diperlukan mencakup apakah areal tersebut berada di dalam konsesi, apakah benar dilakukan oleh Perusahaan, dan jika dilakukan oleh Perusahaan apakah telah melalui kajian HCV-HCS. Apical Group - Buyer Closed as per 20 Jan 2022 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan mengkonfirmasi bahwa areal tersebut berada di dalam izin lokasi dan kegiatan tersebut dilakukan oleh masyarakat sekitar untuk berladang. Dalam tanggapan juga terlampir berita acara hasil pemeriksaan lapangan. 22. 15 Des 2021 PT Sawit Sukses Sejahtera Klarifikasi terkait adanya indikasi pembukaan lahan di PT Sawit Sukses Sejahtera 4.8 ha di bulan Desember 2021. Klarifikasi yang diperlukan mencakup apakah areal tersebut berada di dalam konsesi, apakah benar dilakukan oleh Perusahaan, dan jika dilakukan oleh Perusahaan apakah telah melalui kajian HCV-HCS. Apical Group - Buyer Closed as per 5 Jan 2022 Tanggapan Perusahaan: Perusahaan telah mengkonfirmasi bahwa terhitung bulan Maret 2021 PT Sawit Sukes Sejahtera sudah bukan merupakan bagian dari grup usaha Perusahaan melainkan telah dijual kepada pihak lain yaitu anak usaha TPG Grup berdasarkan Akta Jual Beli yang dibuat Notarial pada tanggal 16 Maret 2021, dan telah dilaporkan/diberitahukan kepada Kementerian Hukum dan HAM RI dan juga telah dibuatkan Keterbukaan Informasi untuk memenuhi ketentuan Otoritas Jasa Keuangan, sebagaimana link keterbukaan informasi dibawah ini : https://www.idx.co.id/StaticData/NewsAndAnnouncement/ANNOUNCEMENTSTOCK/From_EREP/202103/2d448f7ce9_654cb4486e.pdf Pengajuan Keluhan
Pengajuan Keluhan
Keluhan dapat disampaikan secara langsung ke estate/mill/departemen terkait untuk didokumentasikan dalam buku register atau dapat juga disampaikan melalui:
- 1.
Form di sini
- 2.
Data minimal yang diperlukan dalam penyampaian keluhan adalah sebagai berikut:
- 1.
Tanggal
- 2.
Pihak "Claimer"
- 3.
Isi keluhan dan/atau klaim
- 4.
Tanggal dan tanggapan/respon yang diberikan Perusahaan
- 5.
Tanggal dan kolom penyelesaian
- 1.